Analista de Projetos Sênior - PMO (B2B)

Description

Atuar no CX Chapter, com a evolução estrutural das jornadas dos clientes B2B da Serasa Experian.

Seu papel será olhar para a experiência de ponta a ponta, indo muito além dos canais de atendimento, para identificar oportunidades, remover fricções e liderar iniciativas de transformação que gerem valor para clientes e para o negócio.

Aqui você terá a oportunidade de atuar de forma transversal, influenciando áreas de negócio, operações, tecnologia, produtos e atendimento para construir experiências mais simples, digitais e eficientes.

Atuação previstas:

• Mapear e analisar jornadas ponta a ponta dos clientes B2B, identificando dores, gargalos, oportunidades e momentos críticos da experiência.
• Investigar causas-raiz dos principais problemas enfrentados pelos clientes utilizando dados quantitativos e qualitativos.
• Conduzir diagnósticos de experiência com visão integrada entre clientes, processos, canais, produtos e operações.
• Desenhar jornadas futuras (To Be), propondo melhorias estruturais com foco em experiência, eficiência operacional e digitalização.
• Revisar processos e identificar mudanças necessárias para viabilizar a transformação da experiência.
• Construir business cases e priorizar iniciativas com base em impacto para clientes e resultados de negócio.
• Trabalhar em parceria com times de Produto, Tecnologia, Atendimento, Operações e áreas de negócio para transformar propostas em realidade.
• Definir métricas de sucesso e acompanhar a evolução dos resultados das iniciativas implementadas.
• Pesquisar tendências, benchmarks e soluções de mercado para trazer novas perspectivas e acelerar nossa agenda de transformação

• Perfil altamente analítico e orientado por dados.
• Curiosidade genuína para entender problemas em profundidade e buscar soluções inovadoras.
• Capacidade de navegar em ambientes complexos, conectando diferentes áreas e interesses.
• Visão sistêmica para enxergar além dos sintomas e atuar nas causas dos problemas.
• Excelente habilidade de comunicação, influência e storytelling.
• Proatividade para desafiar processos estabelecidos e propor novos caminhos.
• Mentalidade de melhoria contínua e foco em geração de valor.
• Capacidade de transformar insights em planos de ação concretos.

• Experiência prévia com mapeamento e redesenho de jornadas de clientes.
• Atuação em Customer Experience (CX), Service Design, Customer Journey Management ou áreas relacionadas.
• Conhecimento em metodologias de Design Thinking, Design de Serviços, Lean ou Agile.
• Experiência com transformação digital e revisão de processos.
• Vivência em ambientes orientados por métricas e análise de dados.
• Conhecimento de plataformas digitais, canais de atendimento e automação da experiência.
• Experiência em empresas de tecnologia, serviços financeiros, consultoria ou grandes operações B2B.